Возврат товара на Ozon и "Яндекс.Маркете": что изменилось и чего ждать покупателям?

С 15 октября Ozon перевернул правила игры: теперь заявки на возврат рассматривают сами продавцы. Не успел продавец аргументированно отказать в течение суток – возврат автоматом одобрен! "Яндекс.Маркет" уже практикует нечто подобное для отдельных категорий. "Известия" разбирались, как это скажется на нас, потребителях, и кому вообще выгоден этот новый порядок.

Что теперь можно вернуть и как это сделать?

• Главное новшество – прямой контакт с продавцом. Захотел вернуть товар на Ozon? Заполни форму, жди ответа. Продавец может одобрить или отказать, но обязан объяснить причину.
• Одобрили возврат? У тебя всего четыре дня, чтобы отправить товар обратно, иначе заявка аннулируется. Если товар в порядке, без брака, за обратную доставку, скорее всего, придется платить самому. Маркетплейсы обычно это не практиковали, но теперь решение за продавцом. Готовьтесь к тому, что большинство будет удерживать стоимость доставки.
• Помните про Закон о защите прав потребителей! При заказе онлайн ты имеешь право вернуть нормальный товар в любой момент до получения и в течение семи дней после. Если тебе не дали памятку о возврате, срок увеличивается до трех месяцев!
• Но есть нюансы. Товар должен быть как новенький – не использованный и в товарном виде. Покупки, сделанные по индивидуальному заказу (с гравировкой, например), возврату не подлежат. Так что, увидев брак или следы использования, фиксируй это сразу в пункте выдачи. Иначе потом не докажешь, что это не ты виноват. Чек или информация о заказе из личного кабинета – тоже пригодятся.
• Технически сложные товары с дефектами можно вернуть в течение 15 дней. Вернуть деньги можно, если ремонт занял больше 45 дней или ты не можешь пользоваться вещью больше 30 дней в течение каждого года гарантии.
• На "Яндекс.Маркете" продавцы уже с мая сами решают, одобрять возврат или нет, но только для сложной техники и в случаях, когда не понять, в чем поломка. Там считают, что продавец лучше разбирается в своем товаре. У них есть 48 часов на решение.

Продавец отказал в возврате? Что делать?

• Не согласен – открывай спор! Иногда маркетплейсы открывают его автоматически, если доставка задерживается. В роли арбитра выступает сам агрегатор. Все вопросы лучше решать внутри площадки, иначе рискуешь нарваться на мошенников.
• Хочешь компенсацию за некачественный товар? Прямиком в Роспотребнадзор или суд! Но сначала попробуй решить вопрос с продавцом мирно – напиши претензию или обратись в техподдержку маркетплейса. Если контактов продавца на сайте нет, требуй возмещение с самого маркетплейса.

Шаг навстречу бизнесу?

• Законодатели решили приструнить маркетплейсы после жалоб предпринимателей на жесткие условия. Теперь Ozon даст продавцам шанс договариваться с покупателями и уменьшить количество возвратов. Посмотрим, что из этого выйдет, когда такие правила введут и другие площадки.
• Ограничения на возврат должны решить проблему, когда перед праздниками заказывают кучу всего и потом не выкупают. Расходы продавцы закладывают в цену, естественно. Минэкономразвития даже предлагало ввести "невозвратные тарифы" на некоторые товары. Пока можно вернуть даже предметы гигиены, если упаковка не вскрыта. Говорят, это поможет снизить цены.